Анализ хозяйственной деятельности офиса продаж ОАО «Лукойл-Интер-Кард» (г. Тюмень)

Среднесписочная численность:

Январь 2012 - 5 человек;

Февраль 2012 - 5 человек;

Март 2012 - 6 человек.

Коэффициент текучести кадров на представленном предприятии в течение данного периода невысок. В частности, в январе и феврале 2012 г. он равен 0, так как ни один сотрудник не был уволен либо принят в организацию. Относительная кадровая стабильность может быть обоснована масштабом организации, небольшим количеством сотрудников в ней, а также высоким требованиям, предъявляемых к кандидатам сотрудников организации.

Анализ производственного процесса.

Производственный процесс - это совокупность действий сотрудников организации, направленных на изготовление продукции (услуги) на данном предприятии в заданном количестве, качестве и ассортименте в определённые сроки. Производственный процесс состоит из основных, вспомогательных и обслуживающих процессов. В данном отчёте будет описан производственный процесс отдела специалистов по работе с клиентами тюменского офиса продаж челябинского филиала ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард».

Основные функции специалиста по работе с клиентами были описаны в предыдущей главе. Итак, начнём с критериев, предъявляемых к специалисту по работе с клиентами:

· Соблюдение корпоративной этики (уважение к себе и окружающим);

· Знание продуктов, проектов и предложений ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард»;

· Нацеленность на результат (продажа продукта, услуги);

· Коммуникабельность;

· Умение слушать собеседника;

· Стрессоустойчивость;

· Уверенность в себе и компании;

· Позитивна жизненная позиция;

· Инициативность;

· Умение работать в команде;

· Аналитические способности;

· Доброжелательность;

· Креативность;

· Презентабельность.

Важным блоком задач для специалиста является непосредственное решение вопросов и проблем, которые возникают при работе с клиентами. Представим модель путей решения, таблица 2.5.

Таблица 2.5. Примеры возникающих проблем и предложения по их решению

Данный список далеко не полный. В процессе работы он постоянно дополняется с учётом квалификации клиентов и региональной специфики.

Для успешного поиска и эффективной работы с клиентами необходимо классифицировать их по различным характеристикам. Также выделение характеристик необходимо при определении стратегии переговоров и предварительной подготовки предложения.

Таблица 2.6. Классификация клиентов по признакам (характеристикам)