Эффективность внедрения CRM-системы Петрол Плюс (на примере ОАО ЛУКОЙЛ-Интер-Кард)

Коммерческие предприятия на современном российском рынке, стараясь быть более прибыльными и конкурентно способными, вынуждены искать всё новые и эффективные пути привлечения и удержания наиболее прибыльных клиентов. Для достижения этой цели необходимо учитывать интересы и пожелания реальных и потенциальных потребителей. Такой подход к ведению бизнеса называется клиентоориентированным. Ориентация компаний на усовершенствование отношений с клиентами обусловлена рядом тенденций, в частности усилением конкуренции, повышением требований покупателей к качеству предлагаемых продуктов и уровню сервиса, снижением эффективности традиционных маркетинговых средств, а также появлением новых технологий взаимодействия с клиентами и функционирования подразделений компании. Знание своих клиентов и удовлетворение запросов и потребностей каждого из них могут позволить компании получить новые возможности для сбыта товаров и услуг и стать ключевым фактором устойчивого развития и источником долгосрочного конкурентного преимущества компании на рынке.

Западный опыт показывает, что высокая эффективность работы с покупателями обеспечивается за счет принятия компанией концепции по управлению взаимоотношениями с клиентами, получившей название Customer Relationship Management (CRM). С развитием и укреплением рыночной экономики в России данная концепция становится всё более востребованной и актуальной, в частности на рынке топливных карт, т.к. нефтяные компании, представляющие собой самый высокодоходный сектор российской экономики, стараются сделать свои услуги более удобными и практичными.

Объектом

дипломной работы является ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» (офис продаж в г. Тюмени). Предметом

- эффективность внедрения CRM-системы «Петрол плюс» на указанном предприятии.

Целью

данной работы является оценка эффективности внедрения CRM-системы «Петрол плюс». Для достижения поставленной цели выполняются следующие задачи:

. Описание особенностей, видов и этапов внедрения CRM-систем;

. Общая характеристика CRM-системы «Петрол плюс»;

. Обоснование показателей эффективности внедрения CRM-систем;

. Определить характеристику Челябинского филиала ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» (офис продаж в г. Тюмени);

. Анализ хозяйственной деятельности ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» (офис продаж в г. Тюмени);

. Оценка эффективности внедрения CRM-системы «Петрол плюс».

В настоящее время наблюдается большой интерес к изучению CRM-систем со стороны ученых, а также практиков, разрабатывающих различные области данной науки. Сущность, цели и функции CRM-систем изучены такими авторами, как Аникина А.А., Аншина М.Л., Ахмедов Н.А., Базилева И.И., Голубкова Е.Н., Гомонко Э.А., Гринберг П., Замураева Л.Е., Киселица Е.П., Марданов А.З., Пэйн Э., Трофимов С.Н., Цуневская О., Черкашин П.А., Шерман А.

Методологической основой дипломной работы является анализ документов, анализ экономических результатов деятельности предприятия. Также использовались основные показатели хозяйственной деятельности, в том числе ежегодные, полугодовые и квартальные отчеты предприятия.

Теоретической базой являются исследования отечественных и зарубежных ученых, специалистов в области разработки и внедрения CRM-систем нефтедобывающими и нефтеперерабатывающими компаниями.

Дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы, приложений. В первой главе рассмотрены сущность CRM-систем, цели, функции, классификация CRM-систем, этапы внедрения CRM-систем, показатели эффективности внедрения CRM-систем, а также характеристика CRM-системы «Петрол плюс».

Во второй главе дана характеристика деятельности предприятия, выбранного в качестве объекта исследования. Проанализирована финансово-хозяйственная деятельность организации. А также изучена эффективность внедрения CRM-системы «Петрол плюс» в Челябинском филиале ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» (офис продаж в г. Тюмени).

Теоретические аспекты управления взаимодействия с клиентами

• Общая характеристика CRM-систем
• Характеристика CRM-системы «Петрол Плюс»
• Показатели эффективности внедрения CRM-системы
• Общие сведения об ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард»
• Анализ хозяйственной деятельности офиса продаж ОАО «Лукойл-Интер-Кард» (г. Тюмень)
• Оценка эффективности внедрения CRM-системы «Петрол плюс»