Анализ методов разрешения конфликтов и эффективности профилактики стрессов используемых на предприятии

По оценкам менеджеров ЗАО «Гранд», существует несколько типов клиентов, общение с которыми вызывает проблемы у коммерческого персонала. Рассмотрим некоторые из этих типов, а та же принятые в ЗАО «Гранд» рекомендации по общению с ними.

."Паровой каток". Это человек, который из любой ситуации стремится извлечь выгоду. Для достижения своих целей готов смести все на своем пути, лишь бы показать, кто здесь главный. Он, как правило, грубый и бесцеремонный человек.

Общаться с подобным типом клиентов сложно. Главное правило - не заряжаться эмоционально. Продавец рискует потерять самоконтроль, перестанете адекватно воспринимать ситуацию, начнете оправдываться или вести себя также бурно и агрессивно. Оружие продавца- невозмутимость и терпение. Если покупатель не переключается на обсуждение качества услуги или товара, к которым он имеет претензии, следует дать ему возможность выплеснуть эмоции, затем снова вернуться к сути вопроса.

."Разгневанный ребенок". Поведение такого человека плохо предсказуемо. Он не может или не привык контролировать свои эмоции и практически всегда стремится обвинить в своих проблемах весь свет.

Методы работы с такими покупателями во многом зависят от ситуации. Если "разгневанный ребенок" один в отделе, то, выдержав паузу, рекомендуется дать ему остыть. Затем следует попытаться доброжелательно выяснить причину недовольства. Если же покупателей много, следует помнить: неважно, кто прав, а кто виноват в публичном скандале, важно, кто и как себя в этой ситуации ведет. Поэтому продавцам ЗАО «Гранд» рекомендуется не ввязываться в "бои в песочнице", т. к. в противном случае вывод о непрофессионализме продавца будет сделан моментально. Самый результативный путь - конкретные вопросы, которые помогают разобраться в чем дело. С их помощью умелый продавец "гасит" эмоции, обращаясь к фактам. Главное правило - сохранять позицию профессионала, вежливого и корректного.

."Жалобщик". Этот тип подразделяется на "реалистичных жалобщиков" и тех, кто жалуется на воображаемые обстоятельства. Первая категория покупателей в определенном смысле является помощником продавца. Кто еще может дать продавцу столь полную информацию о недостатках в работе магазина? Но продавцам ЗАО «Гранд» рекомендуется отделять зерна от плевел. Уже то, что продавец внимательно выслушали клиента, нейтрализует и успокаивает его. Если жалоба обоснована, следует извиниться и принять меры по исправлению. Продавцам ЗАО «Гранд» рекомендуется уделять внимание по жилым людям. Продавец потратит на это время, зато сохранит доброе отношение покупателя не только к себе, но и к магазину в целом.

."Хочу поругаться". Это тип очень близок к "паровому катку" и "разгневанному ребенку", но у него другие цели. Человек просто отводит душу, компенсируя семейные или рабочие проблемы за счет продавцов. Он постоянно чем-то недоволен, ищет и находит болевые точки, подстрекает к конфликту. С таким клиентом лучше не связываться. Если не удается перейти к спокойному обсуждению конкретной проблемы, продавцам ЗАО «Гранд» рекомендуется дать покупателю понять, что ссориться с ним никто не намерен и с ним будут говорить только по делу.

."Сверхточный" (всезнайка или аккуратист). Это особо скрупулезный человек. Он может задавать вопросы, выходящие за рамки знаний продавца. Отличные помощники в общении с таким покупателем - аккуратность, профессионализм, владение полной информацией о предлагаемых продуктах. При этом продавцам ЗАО «Гранд» не стоит бояться взять тайм-аут и проконсультироваться у более знающего продавца. Ведь человек не пытается поймать на незнании чтобы унизить. Он просто привык выдвигать повышенные требования и к себе, и к другим.

."Не знаю, чего хочу". Такие покупатели кажутся абсолютно безвольными. Они идут у всех на поводу, легко поддаются на уговоры, всегда прислушиваются к рекомендациям продавца. Но при этом с такой же легкостью меняют свое мнение о сделанной покупке: "Когда Люся говорит, Люся права, когда мама говорит, мама права…"

Поэтому, если продавец хочет избежать конфликтных ситуаций в общении с подобными клиентами, им лучше не советовать купить тот или иной товар, предпочтительней дать информацию о достоинствах каждого, предложив сделать выбор самостоятельно. В общении со "сложными" клиентами продавцам ЗАО «Гранд» рекомендуется:

§ хорошо знать свои слабые места, чтобы в сложных ситуациях не сорваться;

§ не поддаваться на эмоциональные провокации;

§ не брать чужие проблемы на себя (в большинстве случаев это личные проблемы "трудного" человека);

§ всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.

стресс управление конфликт