"Дерево целей" Moscow Marriott Royal Aurora

Миссия Отеля “ Moscow Marriott Royal Aurora ” - обеспечить своим Гостям лучшее индивидуальное обслуживание, комфорт, спокойную и изысканную обстановку, создавая атмосферу уюта и благополучия!!! Гости - это взрослые и дети, деловые люди и туристы, семейные пары, это каждый житель нашей страны и мира! В своей работе сотрудники всегда придерживаются философии - заботы о своих гостях, так как это самая большая ценность любого предприятия общественного питания.

Так, как стратегическая цель предприятия - занять конкурентную позицию среди гостиниц, то отель стремится быть абсолютным лидером по показателям качества первоклассного сервиса и набора разнообразных услуг, удовлетворяющих потребности гостей. Для достижения этой цели в отель отбирают высококвалифицированных сотрудников со знанием иностранного языка, умением быть лояльным и исполнительным. Отель “ Marriott Royal Aurora ” гордится, ценит и заботливо относиться к сотрудникам, работающим в динамично развивающейся компании, и прилагает максимум усилий для усовершенствования их мастерства.

Отчет по 2011 году Moscow Marriott Royal Aurora

" В целом мы закончили 2011 год с хорошими результатами .

)Наша цель по прибыли была выполнена на 97% . Это меньше, чем было запланировано в 2011 году, но все же на 1% нам удалось превзойти результат прошлого года. Это хороший показатель, так как в целом внешняя обстановка была неблагоприятной: увеличение конкурентов на рынке, связанное с открытием новых гостиниц, а также кризис в данной сфере, которой наблюдался во всем мире. Но, несмотря на это, достигнутые результаты позволили нам выплатить годовой бонус всем сотрудникам

)Показатели GSS. Мы закончили2011 год на 2 месте среди 87 гостиниц Марриот по всей Европе- это просто великолепный результат. по сравнению с 2010 годом мы улучшили данный показатель на 3 %, и я хотел бы выразить вам свою благодарность за достижение столь высокого результата. по результатам января 2012 года, мы также занимаем 2 место.

)Опрос мнения сотрудников . В 2011 году индекс общей удовлетворенности составил 97 %.

)Соответствие стандартам бренда. В 2011 году нам удалось улучшить свой показатель и достичь очень высокого результата- 87 %.

)Касательно нашего положения среди конкурентов, мы занимаем 2 место, но по показателям доле на рынке, мы упали на 1 %.

)Наши владельцы подтвердили реновацию ресторана " аврора", VIP гостиной. также мы планируем реновацию в гостевых номерах" . Берт Фол -генеральный менеджер гостиницы Moscow Marriott Royal Aurora

Менеджер зала чаще всего сталкивается с оперативными целями, такими как:

.ежедневное установление финансовых целей;

.детальный план действий;

.планирование количества сотрудников на смене;

.постановка целей и задач для персонала;

.распределение зон ответственности и т. д.

.но , помимо, оперативных целей существуют также тактические, например, создать команду, которая будет создавать атмосферу, где каждый человек сможет работать в соответствии с потребностями и желаниями клиентов, с четкими целями и высокими стандартами обслуживания, и стратегические, например, необходимость класса "Люкс занять конкурентную позицию среди гостиниц ".

Менеджеры гостиницы Moscow Marriott Royal Aurora для эффективности своей деятельности используют шесть шагов наставничества:

шаг. Создание мотивационной основы деятельности ( зачем, для чего, ради чего стоит выполнять задание, работу).Формирование психологического настроя.

шаг. Создание ориентировочной основы деятельности (Объяснить, что надо делать и каким образом).

шаг. Совместное действие ( наставник показывает, как надо делать, а ученик повторяет, подражает).

шаг. Пошаговый контроль и обратная связь.

шаг. Поэтапный контроль и обратная связь.

шаг. Контроль по результату и обратная связь.

марта2012года в гостинице Moscow Marriott Royal Aurora прошел аудит по стандартам бренда Марриот, результаты которого представлены в приложении ( рис. 1.1).

Но, следует отметить, что на протяжении всей практической деятельности автора, у менеджеров зала были выявлены наиболее часто допускаемые ошибки. Так, например, полностью отсутствует мотивационная основа, сотрудники выполняют работу не зная зачем это нужно делать. Также менеджеры недостаточно совершают поэтапный и пошаговый контроль, что ведет за собой разногласия в коллективе, ухудшение качества сервиса и предоставляемых услуг. Хотелось бы отметить, что слабо развита обратная связь, менеджеры лишь дают указания, не желая выслушать мнение сотрудника.

Автор строила свой анализ, исходя из официальных документов, предоставленных Moscow Marriott Royal Aurora, так и путем собственного наблюдения.

Действия менеджера для повышения эффективности в достижении поставленных целей.