Типовой проект внедрения CRM-системы с настройкой (программированием) под специфику компании и привлечением внешних консультантов включает следующие этапы:
Этап 1. Предпроектное обследование, создание «Отчета о предпроекте»;
Этап 2. Проектирование, создание «Технического задания»;
Этап 3. Разработка:
· встраивание CRM в действующую учетную систему (при необходимости);
· перенос данных из унаследованных систем автоматизации (при необходимости);
· определение методологии работы с CRM-системой, настройка аналитических справочников, свойств и характеристик;
· программирование (при необходимости);
· разработка эксплуатационной документации (инструкции пользователей);
· тестирование.
Этап 4. Внедрение:
· перенос накопленных данных;
· обучение пользователей;
· опытная эксплуатация;
· сдача в промышленную эксплуатацию.
Этап 5. Аудит проект.
Первый этап: предпроектное обследование.
Первый этап необходим для оценки потребностей компании и возможностей удовлетворить эти потребности при внедрении CRM-системы.
Цель этапа: детально проанализировать текущее состояние бизнеса в области управления взаимоотношениями с клиентами, выявить проблемные участки и понять желаемое состояние бизнеса.
Этап предполагает серию интервью, проводимых членами проектной команды с руководителями и сотрудниками различных департаментов компании-заказчика.
Результатом выполнения первого этапа работ являются:
· «Отчет о предпроектном обследовании»: этот отчет описывает, что необходимо сделать.
· Понимание текущих проблем в области CRM и возможные пути решения этих проблем.
· Понимание дальнейшего плана действий, бюджета и ожидаемых результатов проекта.
Второй этап: проектирование.
В рамках второго этапа проводится проектирование внедряемой CRM-системы. Цель этого этапа - описать способы реализации требований к программе, описанных в «Отчете о предпроектном обследовании». В результате выполнения этапа подготавливается «Техническое задание», которое отвечает на вопрос «Как нужно делать то, что описано в отчете о предпроекте».
Результатом этапа проектирования является «Техническое задание», который включает в себя способы реализации требований компании-заказчика к внедряемой CRM-системе, описанных в «Отчете о предпроектном обследовании». «Техническое задание» должен быть понятен как постановщику задания, так и программисту, и не должен содержать неоднозначностей.
Третий этап: разработка.
Цели данного этапа - разработка, настройка и тестирование программы согласно «Техническому заданию». Параллельно с настройкой программы готовится документация по эксплуатации системы (инструкции пользователей). По мере готовности модулей системы консультанты должны проводить согласование и утверждение разработанных модулей с заказчиком.
Третий этап состоит из следующих подэтапов:
· встраивание CRM в действующую учетную систему (при необходимости),
· определение методологии работы с CRM-системой, настройка аналитических справочников, свойств и характеристик,
· программирование (при необходимости),
· разработка эксплуатационной документации (инструкций пользователей),
· тестирование.
Результатом данного этапа является готовая CRM-система, адаптированная для использования под специфику компании, и подготовленная эксплуатационная документация.
Четвертый этап: внедрение.
Цель данного этапа - подготовка системы для передачи в эксплуатацию.
Данный этап состоит из следующих подэтапов:
· перенос накопленных данных,
· обучение пользователей,
· ввод в опытную эксплуатацию.
После выполнения данного этапа пользователи должны уметь выполнять свои повседневные функциональные обязанности с помощью CRM-системы.
Пятый этап: аудит проекта.
Внедрение CRM-системы - это непрерывный, развивающийся процесс. Для успешного достижения поставленных целей необходимо контролировать этот процесс и выполнять корректирующие действия. Для этого необходимо регулярно проводить аудит (анализ) работы сотрудников с системой. При помощи этого аудита можно проконтролировать, как выполняются созданные регламенты по работе с CRM-системой.
По результатам аудита формируются рекомендации по корректирующим действиям, необходимым для улучшения работы системы и достижения целей внедрения. [24]
Перейти на страницу: 1 2 3 4 5 6
|